Codul de conduită

«Codul de Etică a Consumatorului pentru comerțul electronic.

Articolul 1
Scopul și Domeniul de Aplicare

Codul stabilește principiile generale și precizează regulile minime de etică în afaceri și comportament moral, care trebuie aplicate față de consumator din partea întreprinderilor.
Codul se aplică în tranzacțiile în cadrul contractelor de vânzare de bunuri sau servicii încheiate între consumatori și furnizori contra cost, integral prin intermediul web-ului, adică prin mijloace electronice la distanță, fără prezența fizică simultană necesară a ambelor părți (tranzacții B2C).
Codul constă în reguli pentru autoreglementarea întreprinderilor care își desfășoară activitatea în comerțul electronic adresat consumatorilor și este valabil și eficient fără a aduce atingere legislației europene și românești privind comerțul electronic și protecția consumatorilor, pe care nu le înlocuiește în niciun fel.

Articolul 2
Definiții

Pentru aplicarea Codului, următorii termeni au semnificația atribuită mai jos:

Termenul „întreprindere care își desfășoară activitatea în domeniul comerțului electronic” (denumită în continuare întreprindere) se referă la persoane juridice sau fizice cu sediul în România, care furnizează produse și/sau servicii consumatorilor din România și/sau din străinătate, desfășurând legal și direct activitatea lor sau ca intermediari pentru furnizarea serviciilor contra cost, direct sau indirect, prin mijloace electronice la distanță și după alegerea personală a consumatorului.
Termenul „prin mijloace electronice la distanță” înseamnă serviciile și produsele furnizate de întreprinderi și acceptate de consumatori prin echipamente de procesare electronică, care sunt furnizate, transmise și obținute integral prin Web și/sau rețele mobile/aplicații text.
În ceea ce privește ceilalți termeni, se aplică definițiile din Legea 2251/1994, în vigoare, din Hotărârea de Guvern 131/2003 și din Codul de Etică conform articolului 7 din Legea 3297/2004, în vigoare.

În caz de îndoială, prevalează definițiile din legile aplicabile în vigoare.

Articolul 3
Principii generale și obligații ale magazinelor online

A. Principii generale

Codul este guvernat de principiile protecției consumatorului, transparenței, imparțialității, neutralității tehnice, eticii în afaceri, comportamentului moral și respectului pentru intimitate, protecția datelor personale și protecția grupurilor vulnerabile de populație, așa cum sunt detaliate în articolele 4 și 5 de mai jos.

B. Date minime de informare oferite consumatorului

Întreprinderea trebuie să asigure informarea precontractuală a consumatorului pentru a-i permite o informare completă, exactă și clară despre următoarele:

Denumirea completă a firmei, sediul, adresa poștală, codul fiscal, numerele de telefon/contact, adresa de e-mail.
Numărul de înregistrare în Registrul Comerțului (R.C./R.E.C.M.).
Caracteristicile principale ale produselor vândute și calitatea serviciilor oferite (de ex. prețul total inclusiv TVA sau alte taxe, costurile de transport, eventualele cheltuieli pentru returnarea produsului, alte taxe suplimentare, termenele și modalitățile de plată, garanțiile, dimensiunile produsului), precum și metodele de plată.
Disponibilitatea serviciilor și produselor și termenul în care furnizorul se angajează să livreze bunurile sau să presteze serviciile.
Caracteristicile costurilor, eventuale pachete de reducere sau oferte speciale.
Termenii de retragere din contract, precum și încetarea sau anularea contractului, așa cum sunt precizate în mod specific în articolul 6 de mai jos.
Opțiunea pentru o soluționare extrajudiciară a litigiilor și informații despre organismele recunoscute pentru soluționarea alternativă a litigiilor consumatorilor, pe care furnizorii se angajează sau sunt obligați să le utilizeze pentru soluționarea litigiilor. În lipsa unui astfel de angajament sau obligații, furnizorii clarifică în orice caz dacă vor utiliza aceste organisme.
Opțiunea pentru soluționarea alternativă electronică a litigiilor, așa cum este detaliată în articolul 8 de mai jos.
Termenii serviciilor post-vânzare, garanțiile comerciale (conținut, durată și aria teritorială), precum și responsabilitatea vânzătorului pentru defectele reale și lipsa caracteristicilor convenite, conform articolelor 534 și următoarele din Codul Civil.
Eventuala necesitate de întreținere frecventă a produselor sau existența unor piese de schimb de cost deosebit de ridicat față de prețul curent al acestor produse.
Scopul prelucrării, destinatarii sau categoriile de destinatari ai datelor și existența dreptului de acces și opoziție, așa cum este detaliat în articolul 5B/ alin. 5 de mai jos.
Codurile de etică sau orice semne de încredere care îi leagă.
Informațiile de mai sus trebuie să fie inteligibile, legale, adevărate, actualizate, ușor accesibile tuturor, inclusiv persoanelor cu dizabilități, verificabile și obligatoriu furnizate în limba română, opțional și într-o altă limbă.

Termenii contractului de servicii sau de vânzare a produselor trebuie să fie încărcați pe site-ul întreprinderii într-un loc accesibil ușor consumatorului.

În cazurile în care consumatorul transmite o cerere de comandă, întreprinderea este obligată să transmită direct o confirmare de primire a cererii de comandă, în care să fie specificate clar data primirii și confirmarea comenzii.

Întreprinderea este responsabilă să clarifice consumatorului momentul în care contractul se consideră încheiat, conform prevederilor legale aplicabile. Termenii contractuali de bază trebuie să fie disponibili consumatorului în prealabil, astfel încât cererea de comandă să nu poată fi înregistrată decât după ce utilizatorul a luat cunoștință de acești termeni. După încheierea contractului, întreprinderea este obligată să se abțină de la orice act care modifică termenii acestuia, în special modificarea prețului, sau să informeze despre indisponibilitatea produsului sau serviciului comandat.

Consumatorul are informații suficiente privind progresul comenzii sale.

Întreprinderea, în cazul în care constată că consumatorul nu a avut informații corecte sau că încheierea contractului nu a avut loc cu consimțământul său explicit, depune toate eforturile pentru soluționarea situației în termen util.

Personalul întreprinderilor din sectorul comerțului electronic, care intră în contact cu consumatorii pentru furnizarea serviciilor și/sau vânzarea produselor, trebuie să fie complet informat despre cele menționate mai sus și să răspundă clar și precis întrebărilor rezonabile ale consumatorilor.

C. Publicitate - Promovare

Publicitatea și promovarea trebuie să fie conforme cu legile aplicabile.

În orice caz, este recomandabil să se aplice următoarele:

Mesajele publicitare și toate informațiile furnizate de întreprinderi trebuie să fie (după caz și în măsura posibilităților în funcție de tipul media utilizat) clare privind identitatea întreprinderii, caracteristicile și prețul final al produsului publicitar, sau în cazul în care acest lucru nu este posibil, modul de stabilire a prețului, într-un limbaj simplu și inteligibil pentru consumator, astfel încât acesta să poată evalua informațiile primite și să ia o decizie corectă și în cunoștință de cauză despre achiziția produselor sau serviciilor.
Reclamele sau alte oferte trebuie să se abțină de la politici înșelătoare sau agresive, înainte, în timpul și după o tranzacție comercială legată de un produs sau serviciu specific, care ar putea induce în eroare consumatorul direct sau indirect.
Personalul întreprinderii aflat în contact direct cu consumatorul nu trebuie să inducă în eroare și nici să încerce să inducă în eroare în vreun mod consumatorii prin fapte sau omisiuni, dând impresii greșite despre serviciile și/sau produsele oferite.
Întreprinderea nu trebuie să furnizeze informații deficitare sau inexacte despre opțiunea de furnizare a serviciului sau vânzare a produsului consumatorului.
Orice reclamă și acțiune promoțională adresată în mod special unui grup de minori nu trebuie să îi determine direct sau indirect la acte violente, consum de alcool, produse din tutun, substanțe toxice sau orice comportament periculos pentru siguranța și sănătatea lor.
Întreprinderile respectă limitele de vârstă impuse de legile aplicabile în ceea ce privește promovarea și vânzarea anumitor categorii de produse.
Fiecare reclamă și act promoțional adresat persoanelor cu dizabilități trebuie să asigure accesibilitatea acestora.

Articolul 4
Protecția minorilor și a altor grupuri vulnerabile de populație

Personalul întreprinderii nu exploatează incapacitatea consumatorilor care fac parte din grupuri vulnerabile, precum persoane în vârstă, minori, persoane care nu înțeleg bine limba română sau persoane cu dizabilități. Întreprinderile trebuie să furnizeze descrieri atente, exacte și obiective ale produselor și serviciilor adresate în mod special acestor persoane, într-un mod cuprinzător, simplu și complet accesibil, astfel încât acestea să nu fie induse în eroare în privința dimensiunii reale, valorii, naturii, scopului, rezistenței, returului și valorii produsului sau serviciului publicitar relevant.

În special în cazul consumatorilor minori, întreprinderile trebuie să asigure, în măsura posibilităților, stabilirea condițiilor adecvate de acces la site-urile lor, conform prevederilor legale aplicabile în fiecare caz.

Articolul 5
Securitatea tranzacțiilor și protecția datelor personale

A. Securitatea tranzacțiilor

Întreprinderile au grijă de securitatea tranzacțiilor realizate prin utilizarea Tehnologiilor Informației și Comunicațiilor (TIC).

Întreprinderile, în acest cadru și conform prevederilor legale aplicabile, depun toate eforturile pentru a folosi ele însele sau partenerii lor instrumente și măsuri adecvate, în funcție de categoria și tipul activității lor comerciale și de tipul datelor colectate și prelucrate (personale sau nu) și aplică toate măsurile corespunzătoare pentru a asigura securitatea electronică prescrisă a tranzacțiilor (în funcție de diferitele etape de realizare) și a datelor (personale sau nu) pe care le colectează și prelucrează, precum și pentru a informa părțile contractante despre parametrii de bază ai securității folosite și despre respectarea clauzei de confidențialitate, cu referire specială la termenii de utilizare ai paginii web.

Întreprinderile folosesc măsurile tehnice și organizatorice adecvate pentru a garanta confidențialitatea datelor pe care le colectează și prelucrează, în măsura prevăzută de lege și conform naturii produselor și serviciilor furnizate.

B. Protecția datelor personale

Întreprinderile sunt obligate să aibă și să aplice o Politică de Confidențialitate inteligibilă, adevărată, legală, ușor accesibilă și actualizată și să informeze consumatorii, conform legilor relevante și direcțiilor Autorității pentru Protecția Datelor, despre această Politică de Protecție a Datelor Personale (Confidențialitate).

Nu este permisă colectarea, stocarea sau prelucrarea datelor considerate sensibile prin lege, adică date legate de originea rasială sau etnică, opinii politice, convingeri religioase sau filosofice, participarea la sindicat, sănătate, îngrijiri sociale, precum și date privind urmăriri penale sau condamnări, decât dacă condițiile prevăzute prin lege și specificate de Autoritatea pentru Protecția Datelor sunt îndeplinite.

Colectarea, prelucrarea, întreținerea și utilizarea altor date personale se realizează doar dacă este prevăzută de cadrul legislativ aplicabil, întotdeauna în conformitate cu termenii prescriși în acesta.

Mai specific, referitor la utilizarea „cookie-urilor de orice fel”, instalarea acestora trebuie făcută după notificarea corespunzătoare a consumatorului și pe baza consimțământului său, conform legii și direcțiilor Autorității pentru Protecția Datelor.

În cazul neacceptării „cookie-urilor”, întreprinderile trebuie să permită, dacă este tehnologic posibil, continuarea utilizării paginii web de către consumator fără trimiterea de cookie-uri.

Întreprinderile trebuie să asigure că datele personale colectate nu sunt comunicate sau transmise terților fără informarea sau consimțământul prealabil al persoanei vizate, sau în cazurile prevăzute de lege, întotdeauna în conformitate cu reglementările și prevederile legale.

Consumatorii trebuie să aibă accesul la datele personale colectate despre ei înșiși și posibilitatea de a le modifica sau anula.

În ceea ce privește alte informații legate de prelucrarea datelor, consumatorii pot consulta și pagina Autorității pentru Protecția Datelor Personale (www.dataprotection.ro).

Consumatorii trebuie să aibă dreptul să se opună în orice moment pentru a nu primi publicitate electronică nedorită de la întreprinderi.

Articolul 6
Dreptul de retragere și returnare

Consimțământul privind încheierea unui contract prin mijloace electronice la distanță trebuie să fie explicit exprimat, liber și informat.

Consumatorul are dreptul de a se retrage din contract, fără nici o penalizare și fără invocarea motivelor, în termen de 14 zile calendaristice, calculate de la data primirii produsului sau de la data încheierii contractului în cazul serviciilor.

Pentru a exercita dreptul de retragere, consumatorul trebuie să informeze furnizorul de intenția sa de a se retrage din contract, în termen de 14 zile calendaristice, prin orice mijloc scris sau electronic.

În cazul retragerii, consumatorul este obligat să returneze produsul în stare nealterată și în ambalajul original, iar furnizorul este obligat să îi ramburseze valoarea plătită, inclusiv costurile de livrare inițiale, în termen de 14 zile calendaristice de la data primirii notificării.

Dreptul de retragere nu se aplică în cazul bunurilor confectionate după specificațiile consumatorului sau personalizate, bunurilor perisabile sau a serviciilor deja prestate.

Articolul 7
Soluționarea litigiilor

Întreprinderile trebuie să asigure existența unei proceduri eficiente, accesibile și transparente pentru soluționarea amiabilă a litigiilor apărute cu consumatorii, care să respecte prevederile legale aplicabile și să ofere consumatorilor informații clare privind aceste proceduri.
În cazul în care litigiul nu poate fi rezolvat amiabil, consumatorii pot apela la organismele competente de soluționare alternativă a litigiilor, așa cum sunt prevăzute de lege.

Articolul 8
Soluționarea alternativă a litigiilor online (ODR)

Consumatorii pot utiliza platforma ODR (Online Dispute Resolution), disponibilă la adresa: https://ec.europa.eu/consumers/odr/, pentru soluționarea alternativă a litigiilor comerciale online.

Întreprinderile trebuie să informeze consumatorii despre existența acestei platforme și despre opțiunea de a o utiliza în cazul unor dispute.

Acest Cod de Etică este actualizat periodic pentru a reflecta schimbările legislative și bunele practici în comerțul electronic, respectând întotdeauna drepturile consumatorilor și obligațiile întreprinderilor.